各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣政府各部門：

《關(guān)于進一步提升全縣政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)的實施意見》已經(jīng)縣政府第33次常務(wù)會議研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

                            獲嘉縣人民政府辦公室

                                 2023年10月9日  

關(guān)于進一步提升全縣政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)的

實施意見

為貫徹落實《河南省系統(tǒng)性重塑行政審批制度整體性優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境改革方案》（豫政辦〔2022〕78號）精神，進一步優(yōu)化我縣營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)能力，更好地為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)，結(jié)合我縣實際，制定本實施意見。

一、總體要求

堅持以人民為中心的工作理念，按照轉(zhuǎn)變政府職能的要求，以“最多跑一次”改革為統(tǒng)領(lǐng)，以政務(wù)服務(wù)事項標準化為核心，以一體化政務(wù)服務(wù)平臺為支撐，堅持問題導(dǎo)向，在減環(huán)節(jié)、減材料、減時間、減跑動上下功夫，著力破解“一門、一窗、一次”瓶頸難題，推動實體政務(wù)服務(wù)中心與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺深度融合，傾力打造“審批最少、流程最優(yōu)、體制最順、 機制最活、效率最高、服務(wù)最好”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，助力全縣經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

二、工作目標

推進行政審批制度系統(tǒng)性重塑，規(guī)范事項清單管理，再造審批業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化線下政務(wù)服務(wù)，推進系統(tǒng)聯(lián)通，深化數(shù)據(jù)共享賦能，強化服務(wù)監(jiān)督評價，基本實現(xiàn)“清單之外無審批”“大廳之外無審批”“平臺之外無審批”，全面提升政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化水平，以政務(wù)服務(wù)能力整體提升帶動營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，切實提升辦事企業(yè)和群眾的滿意度。

三、工作任務(wù)

（一）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中心場景應(yīng)用，服務(wù)功能再提升

1. 推進“事項入駐”“一窗受理”集成服務(wù)。根據(jù)應(yīng)進必進、真進實進的原則，凡涉及行政審批職能部門和便民服務(wù)部門全部進駐政務(wù)服務(wù)中心（鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心），堅決杜絕明進暗不進問題。中心設(shè)置綜合受理窗口，逐步打破部門界限，受理所有政務(wù)服務(wù)事項；設(shè)置“一件事一次辦”綜合窗口，集成高頻政務(wù)服務(wù)事項一次辦，為企業(yè)群眾提供集成化辦理、套餐式服務(wù)。各個進駐部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)設(shè)部門綜合受理窗口，部門綜合受理窗口受理范圍涵蓋本部門所有政務(wù)服務(wù)事項。

2. 完善中心辦公設(shè)備。政務(wù)服務(wù)中心窗口配置政務(wù)服務(wù)集成受理終端（原則上電腦主機每5年更換一次），集評價器、高拍儀、二維碼掃描、身份證識別、人臉識別、遠程視頻、錄音錄像等功能于一體，逐步推行“一機雙屏”辦公模式，使辦事過程全透明公開。

3. 規(guī)范工作人員服務(wù)行為。進駐窗口人員由各單位選派，選派人員要具有窗口工作的業(yè)務(wù)能力、政策水平和服務(wù)意識（原則上最低服務(wù)期三年）。各單位要定期組織業(yè)務(wù)培訓，不斷提升窗口工作人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識和適應(yīng)性能力；要加強服務(wù)禮儀學習教育，規(guī)范使用禮貌用語，熱情接待來訪群眾。窗口人員和中心管理人員統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、整體劃一。有法定職業(yè)制服的，按行業(yè)著裝規(guī)定執(zhí)行，其他人員工作服由政數(shù)局統(tǒng)一制作和發(fā)放，原則上三年一換，其間因更換工作人員需新做工作服的，費用由人員所在單位承擔。政務(wù)服務(wù)中心實行首席代表授權(quán)負責制、首問負責制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度。

4. 強化便民措施。政務(wù)服務(wù)中心設(shè)總咨詢臺、政策咨詢綜合服務(wù)窗口（政策咨詢服務(wù)專區(qū)），為申請人辦理事項提供免費的咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)等便利化服務(wù)；設(shè)置老年人服務(wù)窗口、母嬰室、志愿者服務(wù)站，為老弱病殘孕等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)；設(shè)置7×24小時自助服務(wù)區(qū)，暢通高頻事項工作時間以外線下辦理渠道；各服務(wù)專區(qū)設(shè)導(dǎo)辦臺，自助辦理區(qū)，方便群眾進行自助服務(wù)；拓展延伸政務(wù)服務(wù)范圍，實行延時服務(wù)、上門服務(wù)、預(yù)約辦理等，解決企業(yè)和群眾急難事項特辦快辦。

5. 加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)按照中共獲嘉縣委辦公室《獲嘉縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心標準化建設(shè)實施方案（試行）》（獲辦文[2022]30號）要求，落實組織機構(gòu)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)事項、辦事流程、管理制度、服務(wù)行為、政務(wù)公開、監(jiān)督考核、隊伍建設(shè)“九個標準化”，高要求完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心標準化建設(shè)工作。

（二）實行政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一管理，事項標準再提升

1. 推進政務(wù)服務(wù)事項標準化。建立政務(wù)服務(wù)事項清單管理制和動態(tài)調(diào)整機制，將政務(wù)服務(wù)事項和實施清單納入省一體化政務(wù)服務(wù)平臺事項庫統(tǒng)一管理，落實“三級三十二同”工作要求，規(guī)范清單實施要素，提升辦事指南準確性、詳實性和易用性，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)同源、動態(tài)更新、聯(lián)動管理，清查整治清單之外審批行為，實現(xiàn)“清單之外無審批”。

2. 建立進駐事項負面清單制度。制定縣、鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)中心進駐事項負面清單并實行動態(tài)管理，將負面清單之外的政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。著力推進審批人員應(yīng)進必進、審批事項應(yīng)進必進、審批環(huán)節(jié)應(yīng)進必進、審批系統(tǒng)應(yīng)進必進，推進“大廳之外無審批”。

3. 深化一網(wǎng)通辦和全程網(wǎng)辦。依托一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，統(tǒng)籌網(wǎng)上辦事入口，完善網(wǎng)上辦事指引，提升網(wǎng)上辦事深度，推動數(shù)據(jù)共享、證照互認，實現(xiàn)更多事項全程網(wǎng)辦、好辦易辦。推動政務(wù)服務(wù)事項向移動端延伸，實現(xiàn)教育、公安、社會保障、民政、衛(wèi)生健康、稅務(wù)等領(lǐng)域高頻政務(wù)服務(wù)事項“掌上可辦”。推廣“數(shù)字適老”，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利的數(shù)字化服務(wù)，推進政務(wù)服務(wù)PC端、移動端、大廳端、自助端、客服端（12345熱線）“一體五端”協(xié)同融合、服務(wù)互補，實現(xiàn)“平臺之外無審批”。

（三）優(yōu)化提升審批服務(wù)，辦事效率再提升

1. 集成高頻政務(wù)服務(wù)事項一次辦。出臺推行政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”改革操作規(guī)程，按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)辦理、一次辦好”的要求，分批梳理發(fā)布“一件事一次辦”事項清單和辦事指南，推動多個政務(wù)服務(wù)事項集成化辦理、套餐式服務(wù)。依托市級“一件事”聯(lián)辦平臺，在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“一件事一次辦”綜合窗口，逐步實現(xiàn)高頻政務(wù)服務(wù)事項“一件事一次辦”全覆蓋。

2. 深入推進“跨省通辦”“全省通辦”。依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一受理系統(tǒng)，推動“跨省通辦”“全省通辦”能力提升，設(shè)置綜合受理窗口，聚焦市場監(jiān)管、社保、醫(yī)保、衛(wèi)生健康等重點領(lǐng)域，通過全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦、自助通辦、數(shù)據(jù)共享、電子證照互認等方式，推動更多“跨省通辦”“全省通辦”事項落地實施。

3. 推行免證可辦。加快電子證照、電子材料歸集共享應(yīng)用，強化電子印章和電子簽名支撐，以就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保障卡申領(lǐng)、不動產(chǎn)登記等個人高頻政務(wù)服務(wù)事項和企業(yè)登記、經(jīng)營、投資、工程建設(shè)等企業(yè)高頻政務(wù)服務(wù)事項為重點，實現(xiàn)電子證件“應(yīng)制盡制”。加快實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，進一步減少各類證明文件，推行全程網(wǎng)辦，推進群眾和企業(yè)辦事證照、材料“可免盡免”，推進電子證件跨行業(yè)、跨區(qū)域、跨層級互通互認互用。

4. 推行免申即享。加快推進我縣惠企惠民政策數(shù)據(jù)匯總，由發(fā)改委牽頭負責梳理我縣惠企惠民政策，由政數(shù)局負責培訓與指導(dǎo)相關(guān)單位完成系統(tǒng)填報工作，完善我縣“政策條件庫”。通過數(shù)據(jù)共享、大數(shù)據(jù)分析、人工智能輔助，對信息和政策要素進行快速精準匹配，實現(xiàn)惠企惠民政策一秒算、一秒配，一秒通。

5. 推行“一枚印章管審批”。深化行政審批服務(wù)“三集中三到位”改革，行政審批職能向一個科室集中、承擔審批職能的科室向行政服務(wù)中心集中、行政審批事項向電子政務(wù)平臺集中，事項進駐大廳到位，審批授權(quán)窗口到位，電子監(jiān)察到位。推行“一枚印章簽批”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、審批服務(wù)人員、審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)、合規(guī)審查環(huán)節(jié)等實質(zhì)性進駐縣政務(wù)服務(wù)中心，切實推進“最多跑一次”改革落地。

6. 推行告知承諾制和容缺受理。依法依規(guī)編制并公布可容缺受理的政務(wù)服務(wù)事項清單，明確事項名稱、主要申請材料和可容缺受理的材料，完善容缺受理服務(wù)機制。辦理窗口以書面形式（含電子文本）將證明義務(wù)、證明內(nèi)容以及不實承諾的法律責任一次性告知申請人，不再索要有關(guān)證明。在明確申請事項無分歧的條件下，先行受理，破解材料不齊的困境，推動政務(wù)服務(wù)事項“容缺受理”。

（四）強化政務(wù)服務(wù)質(zhì)效監(jiān)督，群眾滿意度再提升

1. 常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)事項大回訪。入駐窗口單位要通過電話、短信、微信、問卷調(diào)查等方式對本單位服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、流程設(shè)置、辦事效果等方面的滿意度進行回訪，確保應(yīng)訪盡訪，建立回訪臺賬和日上報臺賬，對于不滿意辦件要制作整改臺賬，相關(guān)單位限時整改提升。政數(shù)局定期對回訪工作開展情況進行通報，縣營商辦加強對政務(wù)服務(wù)工作監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)糾正事項辦理中不滿意辦件的整改落實。

2. 健全“好差評”評價體系。積極推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)應(yīng)接盡接。在評價設(shè)備全覆蓋的基礎(chǔ)上，在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“好差評”二維碼專門評價區(qū)，在辦事窗口設(shè)置評價二維碼，方便辦事群眾及時評價。實行現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、 網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”、辦事企業(yè)和群眾自愿自主真實評價。落實“差評”整改程序，建立健全“實時通知、及時響應(yīng)、限時整改、定期回訪”的“差評”閉環(huán)監(jiān)督管理機制。

3. 完善政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”。在縣政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心全面設(shè)立“有訴即辦”窗口，統(tǒng)籌負責“有訴即辦”辦理工作。遵循“有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴必辦、有訴即辦、限時辦結(jié)”原則，一窗受理群眾和企業(yè)訴求，妥善解決群眾和企業(yè)在辦事過程遇到的疑難事項、復(fù)雜問題。配備政治素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強的工作人員，規(guī)范“有訴即辦”問題清單和工作臺賬，建立《“有訴即辦”問題工作單》和《“有訴即辦”問題工作臺賬》，實現(xiàn)訴求100%受理、處理情況100%回復(fù)、企業(yè)群眾100%滿意。建立“有訴即辦”與紀檢監(jiān)察部門溝通聯(lián)動機制，提升接訴響應(yīng)率、群眾滿意率、整改結(jié)果滿意率，推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)化。

4. 健全政務(wù)服務(wù)評估評價機制。政數(shù)局公開聘請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)界代表和市民代表等為政務(wù)服務(wù)社會監(jiān)督員，形成政務(wù)服務(wù)監(jiān)督力量，通過座談會、現(xiàn)場走訪、體驗業(yè)務(wù)流程、評議等方式，對縣政務(wù)服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心進行全流程監(jiān)督。每年縣營商辦（發(fā)改委）或政數(shù)局委托第三方機構(gòu)對本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作開展調(diào)查評估。

5. 加強服務(wù)中心工作人員管理。政數(shù)局要依托電子監(jiān)察系統(tǒng)實時監(jiān)督政務(wù)大廳工作秩序和人員在崗情況，同時采用日常不間斷巡查、不定時點名方式檢查窗口人員作風紀律情況，并在一定范圍內(nèi)通報；派駐單位要開展“局長進大廳，坐窗口，走流程，現(xiàn)場體驗”活動，提倡實行單位領(lǐng)導(dǎo)到政務(wù)服務(wù)中心值班帶班制，主要領(lǐng)導(dǎo)每月至少一次、分管領(lǐng)導(dǎo)每周至少一次到大廳窗口坐班，體驗辦事過程，直面“急難愁盼”，提升服務(wù)水平。政數(shù)局負責窗口工作人員的日?？冃Э己撕湍甓瓤己耍吭峦扑腿藛T考勤情況至本單位主要領(lǐng)導(dǎo)，年度考核情況報送人事管理部門，考核結(jié)果作為干部管理和任用的主要獎懲依據(jù)。

6. 實行政務(wù)信息及時公開。要通過政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站、新聞媒體等形式及時公開發(fā)布惠企便民政策、事項清單、辦事指南，做好政府網(wǎng)站“政策問答體系”模塊信息適時更新維護，加強政策宣傳解讀，推動我縣政務(wù)信息公開透明，讓群眾知曉，接受群眾監(jiān)督。

四、工作要求

（一）統(tǒng)一思想認識

提升政務(wù)服務(wù)中心能力是落實“放管服”改革和推行“一次辦好”的重要途徑和必要載體，是提升政務(wù)服務(wù)工作水平、提升政府工作效能、提升群眾滿意度的重要抓手。各進駐部門一定要高度重視，盯緊主責主業(yè)，明確目標任務(wù)，積極推進主管行業(yè)領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作，做好政策、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等技術(shù)支撐保障，認真評估本系統(tǒng)、本行業(yè)、本部門政務(wù)服務(wù)工作運行成效，總結(jié)經(jīng)驗，補齊短板，為推進營商環(huán)境綜合配套改革提供政務(wù)服務(wù)有力支撐。

（二）統(tǒng)籌協(xié)同聯(lián)動

強化系統(tǒng)觀念，提升樹立全縣“一盤棋”的整體布局思想，加強跨部門協(xié)同和上下聯(lián)動，匯聚各方合力。政數(shù)局牽頭負責全縣政務(wù)服務(wù)能力提升建設(shè)工作，各進駐部門要按照“三集中三到位”原則，做好入駐人員選派把關(guān)、審批事項應(yīng)進必進、審批授權(quán)應(yīng)授盡授。政數(shù)局要主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好流程優(yōu)化、工作規(guī)程和辦事指南編制、系統(tǒng)對接、信息共享、聯(lián)動審批、電子證照應(yīng)用、業(yè)務(wù)培訓等工作，各進駐部門要積極推進本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺對接融通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源融合、信息互認互通。實體政務(wù)服務(wù)中心的系統(tǒng)建設(shè)、部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級改造和整合對接、業(yè)務(wù)梳理、培訓推廣等運行費用納入政府財政預(yù)算，由財政部門負責資金保障和監(jiān)管。進駐部門每月主動和政數(shù)局對接，了解本單位窗口人員業(yè)務(wù)辦理、考勤等相關(guān)情況，避免出現(xiàn)政數(shù)局“看得見，管不住”，派駐單位“看不見，管得住”現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）強化督促落實

將全縣政務(wù)服務(wù)能力提升建設(shè)工作作為營商環(huán)境政務(wù)服務(wù)指標評價考核體系重要內(nèi)容，納入縣委、縣政府年度督查計劃，圍繞實現(xiàn)“一門、一窗、一次”目標，加快實施“一個窗口受理、一枚印章審批”行政審批模式，各相關(guān)部門要真正把規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)管理中本系統(tǒng)本部門本行業(yè)職責任務(wù)“放在心上”“扛在肩上”“抓在手上”“落在實上”，研究中心建設(shè)管理工作中的困難和問題，推動政務(wù)服務(wù)各項任務(wù)落實到位。對重視不夠、工作不力、進展緩慢的單位，及時采取通報、約談等方式，促進工作落實落細。

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