為加快推進(jìn)獲嘉縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱12345熱線）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升熱線工作水平，通過縣政府常務(wù)會(huì)議審議，由縣人民政府辦公室印發(fā)《獲嘉縣進(jìn)一步加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施方案》，為方便有關(guān)單位更好地理解和落實(shí),現(xiàn)解讀如下：

一、明確目標(biāo)任務(wù)

進(jìn)一步規(guī)范熱線運(yùn)行機(jī)制，提升熱線服務(wù)效能，提高12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求響應(yīng)、效能督查、智慧管理的能力和水平，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動(dòng)渠道。

二、理順工作職責(zé)

12345熱線辦主要職責(zé)：實(shí)時(shí)接收市12345平臺(tái)交辦的各類訴求事項(xiàng)；統(tǒng)籌考慮“屬地優(yōu)勢(shì)、執(zhí)法優(yōu)勢(shì)、主管優(yōu)勢(shì)”等，對(duì)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)交辦事項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、督辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、回訪、反饋;統(tǒng)計(jì)、通報(bào)熱線工單數(shù)量、辦結(jié)率、滿意率、逾期辦結(jié)數(shù)等情況；對(duì)全縣承辦單位熱線辦理工作進(jìn)行考核；收集和分析群眾反映的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)提供重要社情民意。

承辦單位主要職責(zé):建立熱線事項(xiàng)內(nèi)部受理、呈批、辦理、回復(fù)、歸檔等工作制度，規(guī)范工作流程;及時(shí)接收，按時(shí)辦理、答復(fù)、反饋縣12345熱線辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng);訴求事項(xiàng)辦理完成，及時(shí)主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，詳盡告知辦理過程和結(jié)果；客觀、真實(shí)上報(bào)辦理結(jié)果，上傳訴求辦理佐證材料。

三、提升標(biāo)準(zhǔn)化水平

（一）推進(jìn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合全縣各承辦單位“三定”方案、權(quán)責(zé)清單等部門職責(zé)規(guī)定進(jìn)行交辦，接到轉(zhuǎn)派工單的承辦單位為責(zé)任單位，應(yīng)及時(shí)與訴求人溝通對(duì)接，在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)、回復(fù)。需多個(gè)單位共同辦理的訴求事項(xiàng)，按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，負(fù)首接責(zé)任，負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)辦理，有關(guān)單位必須積極配合，協(xié)調(diào)解決。

（二）推進(jìn)時(shí)限要求標(biāo)準(zhǔn)化。將企業(yè)和群眾訴求按照辦結(jié)事限分為特急、緊急、一般三個(gè)等級(jí)，特急事項(xiàng)1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，緊急事項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，一般事項(xiàng)3個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié),疑難事項(xiàng)5個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié)，并分別按市平臺(tái)要求及時(shí)上報(bào)辦理結(jié)果及相關(guān)材料。

（三）推進(jìn)辦理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。一般、疑難事項(xiàng)工單，各承辦單位務(wù)必將工單辦理結(jié)果提前一天上報(bào)至縣12345熱線辦，經(jīng)縣12345熱線辦審核把關(guān)后上報(bào)市平臺(tái)。對(duì)答復(fù)明確的工單，熱線辦及時(shí)將答復(fù)意見反饋至市12345熱線平臺(tái)；對(duì)答復(fù)不規(guī)范、不具體、不完整的工單，一律退回，督促承辦單位在辦理時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完善。

（四）建立工單提醒提級(jí)機(jī)制?？h12345熱線辦轉(zhuǎn)派工單時(shí)，同步向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)推送提示短信，并于工單辦理時(shí)限前一日發(fā)出預(yù)逾期提醒。對(duì)多次催辦仍不上報(bào)辦理結(jié)果、辦理結(jié)果審核未通過、被市級(jí)平臺(tái)要求重辦等工單，向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行短信督辦提醒。對(duì)于情況復(fù)雜、群眾反映集中、影響面較大、承辦單位辦理難度大的工單，向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)提級(jí)辦理提醒，由承辦單位及時(shí)專題呈分管縣領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

四、有關(guān)要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各承辦單位要把12345熱線辦理工作作為本單位重點(diǎn)工作來抓，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問，分管領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，確崗定人，專人辦理，要以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)，妥善處理工單訴求。

（二）推進(jìn)部門協(xié)作。各承辦單位在遇到疑難復(fù)雜訴求時(shí)，不得互相推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。要加強(qiáng)部門溝通協(xié)商，以解決問題為導(dǎo)向，實(shí)實(shí)在在解決群眾合情合理合法的訴求。

（三）提高辦理質(zhì)效。各承辦單位作為熱線工單辦理的責(zé)任主體，在辦理過程中盡心盡責(zé)，妥善協(xié)調(diào)。應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系訴求人，告知受理情況、處置進(jìn)展、辦理結(jié)果及相關(guān)建議，提高首辦滿意率。

（四）強(qiáng)化督辦問責(zé)考核。強(qiáng)化12345熱線辦、督查局、紀(jì)檢部門協(xié)同督辦機(jī)制，對(duì)承辦單位工單辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，對(duì)未能及時(shí)響應(yīng)的緊急類工單、逾期辦理工單的具體承辦人問責(zé)，并將問責(zé)結(jié)果抄送政數(shù)局；連續(xù)三次或累計(jì)五次逾期工單，承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)要在縣政府常務(wù)會(huì)議上專題匯報(bào)。

（五）定期梳理研判。縣12345熱線辦應(yīng)聚焦熱點(diǎn)事件、集中事件、持續(xù)性事件，致力解決群眾關(guān)注和企業(yè)發(fā)展中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，定期分析評(píng)估，對(duì)群眾關(guān)注高、影響面大的工單和涉及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工單等，及時(shí)梳理，形成專題報(bào)告呈報(bào)縣政府，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考依據(jù)。

相關(guān)閱讀：關(guān)于印發(fā)《獲嘉縣進(jìn)一步加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施方案》的通知

一圖讀懂《獲嘉縣進(jìn)一步加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施方案》