各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣先進(jìn)制造業(yè)開發(fā)區(qū)（西工區(qū)）管委會(huì)、縣直各部門：

《獲嘉縣進(jìn)一步加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施方案》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

                            獲嘉縣人民政府辦公室

                               2023年7月26日

獲嘉縣進(jìn)一步加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》（豫政辦〔2021〕47號(hào)）精神，加快推進(jìn)獲嘉縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱12345熱線）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升熱線工作水平，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，結(jié)合我縣實(shí)際，制定如下實(shí)施方案：

一、明確目標(biāo)任務(wù)

深入貫徹落實(shí)黨中央國(guó)務(wù)院和省市黨委政府關(guān)于深化“放管服”改革、提高為企便民服務(wù)水平的決策部署，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為引領(lǐng)，進(jìn)一步規(guī)范熱線運(yùn)行機(jī)制，提升熱線服務(wù)效能，提高12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求響應(yīng)、效能督查、智慧管理的能力和水平，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動(dòng)渠道，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展蓄勢(shì)賦能。

二、理順工作職責(zé)

（一）12345熱線辦主要職責(zé):

實(shí)時(shí)接收市12345平臺(tái)交辦的各類訴求事項(xiàng)；統(tǒng)籌考慮“屬地優(yōu)勢(shì)、執(zhí)法優(yōu)勢(shì)、主管優(yōu)勢(shì)”等，對(duì)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)交辦事項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、督辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、回訪、反饋;統(tǒng)計(jì)、通報(bào)熱線工單數(shù)量、辦結(jié)率、滿意率、逾期辦結(jié)數(shù)等情況；對(duì)全縣承辦單位熱線辦理工作進(jìn)行考核；收集和分析群眾反映的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)提供重要社情民意。

（二）承辦單位主要職責(zé):

建立熱線事項(xiàng)內(nèi)部受理、呈批、辦理、回復(fù)、歸檔等工作制度，規(guī)范工作流程;及時(shí)接收，按時(shí)辦理、答復(fù)、反饋縣12345熱線辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng);訴求事項(xiàng)辦理完成，及時(shí)主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，詳盡告知辦理過程和結(jié)果；客觀、真實(shí)上報(bào)辦理結(jié)果，上傳訴求辦理佐證材料。

三、提升標(biāo)準(zhǔn)化水平

（一）推進(jìn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。緊緊圍繞“提速、提標(biāo)、提效”目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化工單轉(zhuǎn)辦、承辦單位辦理、辦理結(jié)果審核、工單回訪、質(zhì)量監(jiān)控、督查督辦等環(huán)節(jié)工作流程，以及退單爭(zhēng)議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)、事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。進(jìn)一步提升工單辦理、回復(fù)和回退規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，確保辦理高效、回復(fù)準(zhǔn)確、群眾滿意。

實(shí)行工單首接負(fù)責(zé)制。縣12345熱線辦對(duì)屬于受理范圍的訴求，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰監(jiān)管，誰負(fù)責(zé)”的原則，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合全縣各承辦單位“三定”方案、權(quán)責(zé)清單等部門職責(zé)規(guī)定進(jìn)行交辦，接到轉(zhuǎn)派工單的承辦單位為責(zé)任單位，應(yīng)及時(shí)與訴求人溝通對(duì)接，在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)、回復(fù)。需多個(gè)單位共同辦理的訴求事項(xiàng)，接到轉(zhuǎn)派工單的承辦單位為牽頭處理部門，按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，負(fù)首接責(zé)任，負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)辦理，有關(guān)單位必須積極配合，協(xié)調(diào)解決。

首接責(zé)任單位接到工單后，原則上不允許退件。如有充分理由說明完全不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦后1小時(shí)內(nèi)注明回退理由和依據(jù)，經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人簽字退回12345熱線辦。12345熱線辦認(rèn)為退回理由不充分或根據(jù)法律法規(guī)、權(quán)責(zé)清單首接責(zé)任單位可以辦理的，應(yīng)將工單發(fā)回首接責(zé)任單位繼續(xù)辦理，不得再次退回。對(duì)于沒有正當(dāng)理由直接退回甚至拒絕接收熱線辦分派工單的，予以全縣通報(bào)批評(píng)，并由單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽字后呈報(bào)縣級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)提級(jí)辦理。

（二）推進(jìn)時(shí)限要求標(biāo)準(zhǔn)化。分類處置訴求事項(xiàng)，將企業(yè)和群眾訴求按照辦結(jié)事限分為特急、緊急、一般三個(gè)等級(jí)，落實(shí)限時(shí)辦結(jié)要求。特急事項(xiàng)1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，緊急事項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，一般事項(xiàng)3個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié),疑難事項(xiàng)5個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié)，并分別按市平臺(tái)要求及時(shí)上報(bào)辦理結(jié)果及相關(guān)材料。

規(guī)范工單延期申請(qǐng)制度。特急、緊急事項(xiàng)原則上不允許延期申請(qǐng)；一般、疑難事項(xiàng)確因客觀條件無法按期辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)在工單辦理期限前一日注明延期理由及預(yù)辦結(jié)時(shí)間，經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽字后上報(bào)市平臺(tái)審批延期。延期時(shí)限一般不超過3個(gè)工作日; 工單延期批準(zhǔn)當(dāng)日，承辦單位要聯(lián)系告知訴求人，做好溝通說明。對(duì)不符合延期要求被拒絕的工單，承辦單位要按照原定期限完成工單辦理。

通過延期仍無法解決的，承辦單位應(yīng)積極與訴求人溝通，告知辦理進(jìn)度、擬解決措施，做好解釋說明工作，避免重復(fù)訴求。

（三）推進(jìn)辦理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。承辦單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工單答復(fù)意見的規(guī)范性審核，切實(shí)提高工單辦理質(zhì)量。工單答復(fù)意見應(yīng)包含“聯(lián)系訴求對(duì)象情況”“訴求事項(xiàng)辦理情況”“后續(xù)處置措施”等內(nèi)容。工單辦理結(jié)果須由專職熱線承辦人、承辦科室負(fù)責(zé)人、單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽批后，連同工單辦理過程和辦理結(jié)果留存照片，一并做為附件上傳系統(tǒng)平臺(tái)。

完善工單上報(bào)預(yù)審核制度。一般、疑難事項(xiàng)工單，各承辦單位務(wù)必將工單辦理結(jié)果提前一天上報(bào)至縣12345熱線辦，經(jīng)縣12345熱線辦審核把關(guān)后上報(bào)市平臺(tái)。對(duì)答復(fù)明確的工單，熱線辦及時(shí)將答復(fù)意見反饋至市12345熱線平臺(tái)；對(duì)答復(fù)不規(guī)范、不具體、不完整的工單，一律退回，督促承辦單位在辦理時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完善。

（四）建立工單提醒提級(jí)機(jī)制。縣12345熱線辦應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工單辦理過程的跟蹤督辦，健全“預(yù)警提醒+跟蹤督辦”機(jī)制，確保轉(zhuǎn)派工單接訴即辦、接訴優(yōu)辦。

建立工單短信提醒制度。縣12345熱線辦轉(zhuǎn)派工單時(shí)，同步向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)推送提示短信，短信載明工單內(nèi)容及辦理時(shí)限，并于工單辦理時(shí)限前一日發(fā)出預(yù)逾期提醒。對(duì)多次催辦仍不上報(bào)辦理結(jié)果、辦理結(jié)果審核未通過、被市級(jí)平臺(tái)要求重辦等工單，向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行短信督辦提醒。對(duì)于情況復(fù)雜、群眾反映集中、影響面較大、承辦單位辦理難度大的工單，向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)提級(jí)辦理提醒，由承辦單位及時(shí)專題呈分管縣領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

四、有關(guān)要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各承辦單位要把12345熱線辦理工作作為本單位重點(diǎn)工作來抓，強(qiáng)化熱線辦理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問，分管領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，確崗定人，專人辦理，切實(shí)支持12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作，要以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)，妥善處理工單訴求。

（二）推進(jìn)部門協(xié)作。各承辦單位在遇到疑難復(fù)雜訴求時(shí)，要立足職能，勇于擔(dān)當(dāng)，不得互相推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。要加強(qiáng)部門溝通協(xié)商，以解決問題為導(dǎo)向，充分發(fā)揮整合資源、協(xié)調(diào)各方、形成合力的作用，實(shí)實(shí)在在解決群眾合情合理合法的訴求。

（三）提高辦理質(zhì)效。各承辦單位作為熱線工單辦理的責(zé)任主體，要了解群眾具體訴求，理清具體情況，在辦理過程中盡心盡責(zé)，妥善協(xié)調(diào)。應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系訴求人，告知受理情況、處置進(jìn)展、辦理結(jié)果及相關(guān)建議，提高首辦滿意率。

（四）強(qiáng)化督辦問責(zé)考核。重點(diǎn)圍繞多次交辦不暢工單、重辦工單和集中性投訴工單，強(qiáng)化12345熱線辦、督查局、紀(jì)檢部門協(xié)同督辦機(jī)制，運(yùn)用督辦單、約談提醒等方式，對(duì)承辦單位工單辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，切實(shí)提高群眾訴求滿意率和實(shí)際解決率。對(duì)未能及時(shí)響應(yīng)的緊急類工單、逾期辦理工單等，承辦單位應(yīng)壓實(shí)具體責(zé)任，對(duì)工單具體承辦人問責(zé)，并將問責(zé)結(jié)果抄送政數(shù)局；連續(xù)三次或累計(jì)五次逾期工單，承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)要在縣政府常務(wù)會(huì)議上專題匯報(bào)。

將12345政務(wù)服務(wù)熱線工作納入單位年度考核，構(gòu)建以群眾滿意度為核心的考核體系，全方位評(píng)價(jià)承辦單位服務(wù)態(tài)度、工作效率、答復(fù)質(zhì)量等，定期通報(bào)考評(píng)結(jié)果。

（五）定期梳理研判。縣12345熱線辦應(yīng)聚焦熱點(diǎn)事件、集中事件、持續(xù)性事件，致力解決群眾關(guān)注和企業(yè)發(fā)展中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，定期分析評(píng)估，跟蹤訴求走向和承辦單位服務(wù)生態(tài)，摸清群眾關(guān)注的共性問題，找準(zhǔn)影響辦結(jié)效率的突出問題。健立熱線專報(bào)制度，對(duì)群眾關(guān)注高、影響面大的工單和涉及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工單等，及時(shí)梳理，形成專題報(bào)告呈報(bào)縣政府，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考依據(jù)。