各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)管委會，縣政府各部門：

《獲嘉縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案》已經(jīng)縣政府審定同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真抓好落實。

獲嘉縣人民政府辦公室

2019年12月26日

獲嘉縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案

為進一步提升行政效能、規(guī)范行政行為、實現(xiàn)規(guī)范化管理，有效提升全縣政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)開展基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化試點工作方案的通知》（國辦發(fā)〔2017〕42號）等相關(guān)文件精神要求，結(jié)合我縣工作實際，特制定此方案。

一、指導(dǎo)思想

認真貫徹落實黨的十九大以及二中、三中、四中全會精神，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，按照全面深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境工作要求，深入實施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，努力創(chuàng)建一流的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提高辦事效率、服務(wù)質(zhì)量和人民群眾的滿意度，促進縣域經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

二、基本原則

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要按照“政府推動、部門聯(lián)動、有序?qū)嵤钡目傮w要求開展，并堅持以下原則。

（一）堅持創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)管理方式與提高政務(wù)服務(wù)供給能力，建設(shè)服務(wù)型政府需求相結(jié)合；

（二）堅持規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為與提升服務(wù)質(zhì)量，維護政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和公眾的合法權(quán)益相結(jié)合；

（三）堅持方便群眾辦事與規(guī)范權(quán)力運行、促進部門協(xié)同、推動政務(wù)公開、加強監(jiān)督制約等政務(wù)職能相結(jié)合。

三、建設(shè)目標(biāo)

（一）以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，全面提升政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量，在加強政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)、推進管理創(chuàng)新和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境上取得明顯成效，努力解決人民群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實的利益問題，推動政務(wù)服務(wù)大廳工作再上新臺階。

（二）根據(jù)政府公共服務(wù)發(fā)展要求，建立并完善適合窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對已運行的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)等進行不斷地修改完善，優(yōu)化工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)“事事有標(biāo)準(zhǔn)可依、崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”。

（三）制定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊，對政務(wù)服務(wù)大廳所有工作人員行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，從服務(wù)內(nèi)容、過程、設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境到質(zhì)量、管理等，標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施率達到95%以上。

（四）建立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作長效機制，進一步探索政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)評價、改進工作以及行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施效果的定期評估工作，促進窗口不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。

（五）打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。通過全面組織實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，進一步增強服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效能，樹形象，創(chuàng)品牌。

四、建設(shè)任務(wù)

（一）推進服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化

1.布局標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化。政務(wù)服務(wù)大廳標(biāo)識式樣、字體、風(fēng)格等按照規(guī)定設(shè)置，場所名稱和形象標(biāo)識應(yīng)懸掛于所在主體建筑正面顯要位置，形象標(biāo)識應(yīng)體現(xiàn)在公共標(biāo)識、單位標(biāo)牌、辦公用品等各種載體和環(huán)境中。服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置窗口顯示屏，工作人員公示牌、事項公示牌等基本服務(wù)標(biāo)識；根據(jù)服務(wù)大廳面積大小，按功能設(shè)置辦事服務(wù)區(qū)、自助辦理區(qū)、總服務(wù)臺、等候休息區(qū)等，并對功能區(qū)域進行合理布局，做到窗口臺面、辦事區(qū)域整齊劃一。窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)依照便民高效的原則，根據(jù)事項的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性合理設(shè)置窗口。咨詢服務(wù)區(qū)、投訴受理區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等服務(wù)區(qū)域設(shè)置應(yīng)充分考慮服務(wù)對象的個性化需求。

2.功能設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。按照實體政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，達到：

窗口設(shè)施完備。窗口應(yīng)配備辦事指南、一次性告知單、表格填寫范本及文具等；辦公桌椅、用具及資料柜、物品柜；服務(wù)評價器、高拍儀（掃描儀）、人均一臺計算機及配套打（復(fù)）印機、電話等設(shè)備。

大廳設(shè)施到位。自助服務(wù)終端、滾動發(fā)布各類信息的顯示屏、觸摸式信息查詢設(shè)備和意見箱（簿）、公共廣播系統(tǒng)、排隊叫號機等；飲水機、手機充電臺、ATM機、傘架、輪椅等，急救醫(yī)療設(shè)備和存放常用突發(fā)性急救藥物的急救醫(yī)藥箱等便民設(shè)施；保障老、弱、病、殘、孕等特殊人群通行安全和使用便利的無障礙通道（路）、電（樓）梯、衛(wèi)生間、席位、等；封閉的垃圾桶、痰盂等衛(wèi)生設(shè)施，可擺放適量的盆栽植物；適當(dāng)位置和面積的停車場，提供免費停車服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)健全。以匯聚全縣各鎮(zhèn)各部門及村級網(wǎng)絡(luò)，對上接入省電子政務(wù)外網(wǎng)和相關(guān)上級部門專網(wǎng)，實現(xiàn)本級與上級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、窗口與對應(yīng)部門、部門與省市業(yè)務(wù)部門之間的互聯(lián)互通；配備數(shù)量充足的網(wǎng)絡(luò)接口及電源插座，配置WiFi無線網(wǎng)絡(luò)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

配齊安全設(shè)施。按照《中華人民共和國消防法》要求配備安裝防火滅火系統(tǒng)；設(shè)置緊急逃生通道、配備應(yīng)急照明等應(yīng)急設(shè)施，引導(dǎo)服務(wù)對象安全文明乘坐電梯。

（二）推進服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化

1.進駐要求。2019年底前，除對場地有特殊要求的事項外，審批服務(wù)事項進駐綜合性實體政務(wù)大廳基本實現(xiàn)“應(yīng)進必進”，推動實體大廳“多門”變“一門”，線上線下集成融合。

2.清單管理。建立政務(wù)服務(wù)事項清單管理制度，在權(quán)力清單基礎(chǔ)上，逐項明確政務(wù)服務(wù)事項名稱、設(shè)定依據(jù)、實施機關(guān)、服務(wù)對象、事項類別等要素，嚴格落實“三級十同”標(biāo)準(zhǔn)，在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實行動態(tài)網(wǎng)絡(luò)公示。

（三）推進服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1.優(yōu)化流程。以方便服務(wù)對象為導(dǎo)向，以與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的重點領(lǐng)域和辦理量大的高頻事項為重點，充分依托網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，通過優(yōu)化辦事系統(tǒng)、簡化辦事材料、精簡辦事環(huán)節(jié)，讓更多政務(wù)服務(wù)事項“最多跑一次”。

2.規(guī)范環(huán)節(jié)。政務(wù)服務(wù)事項實施的主要流程包括受理、審查和決定環(huán)節(jié)。一是受理環(huán)節(jié)。受理過程中，應(yīng)按規(guī)定及時接收，一次性告知并收集所有材料。依法建立政務(wù)服務(wù)事項受理單制度，根據(jù)工作實際，出具合法有效的《受理通知單》，對不予受理的，現(xiàn)場說明理由和依據(jù)。能夠現(xiàn)場辦結(jié)的事項，可直接出具相應(yīng)證件或材料，不再出具受理單。對申請材料不齊全或不符合法定形式的，出具一次性告知單。二是審查環(huán)節(jié)。針對每個政務(wù)服務(wù)事項，編制全面細致、可操作性強的操作規(guī)程。辦理指南應(yīng)包含事項名稱、受理條件、設(shè)定依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦結(jié)時限、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、辦理地點等要素，全方位、多維度的描述事項。同時將總時限合理劃分到每個審查環(huán)節(jié)，逐項細化明確審查內(nèi)容、審查要點、時限節(jié)點、審查環(huán)節(jié)等，確保審查行為的合法規(guī)范。三是決定環(huán)節(jié)。嚴格依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，明確作出決定的方式及送達方式。能夠由受理人當(dāng)場進行審查和作出決定的事項，受理人應(yīng)當(dāng)場作出決定。除當(dāng)場作出決定的外，應(yīng)當(dāng)在法定期限內(nèi)按照規(guī)定程序作出決定。依法作出不予許可決定的，應(yīng)當(dāng)出具《不予許可決定書》，并書面告知行政相對人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

作出決定后，應(yīng)通過多種形式予以公開，供行政相對人查閱。決定可采取現(xiàn)場領(lǐng)取、郵寄等方式及時送達申請人?，F(xiàn)場領(lǐng)取的，送達人員應(yīng)做好登記，請申請人簽字確認；快遞郵寄的，須要求申請人在郵寄回執(zhí)上確認。在送達過程中，送達人員還應(yīng)就決定的效力范圍、作出決定之后的后續(xù)環(huán)節(jié)（如年檢、竣工驗收、變更與延續(xù)）等注意事項告知申請人。

（四）推進服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化

1.服務(wù)制度。建立完善各類服務(wù)制度，以制度加強窗口管理，規(guī)范事項辦理，提升服務(wù)水平。事項辦理制度：首問負責(zé)制度、限時辦結(jié)制度、一次性告知制度、窗口服務(wù)承諾制度等。便民服務(wù)制度：預(yù)約服務(wù)制度、延時服務(wù)制度等。窗口管理制度：窗口工作人員考核辦法、投訴處理制度等管理制度。

2.服務(wù)禮儀。牢固樹立“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)理念，制定《政務(wù)服務(wù)大廳管理規(guī)章制度》，進一步明確儀容儀表規(guī)范、禮儀規(guī)范、行為規(guī)范，使各崗位工作人員的形象和禮儀達到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和精細化要求。定期開展禮儀培訓(xùn)，全面提升工作人員形象、語言、舉止。

3.服務(wù)指南。針對每個政務(wù)服務(wù)事項，編制簡單明了通俗易懂的服務(wù)指南。辦理須知要列明事項的辦理地點、辦理流程、辦理時限、提交材料等要求，明確要提交的所有資料及其法定形式，列明并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本，并在窗口、網(wǎng)站、APP、公眾號等進行公開。

4.咨詢服務(wù)。提供現(xiàn)場咨詢（窗口咨詢）和非現(xiàn)場咨詢（如網(wǎng)上咨詢、電話咨詢、郵件咨詢）等多種咨詢方式和渠道，安排專人或?qū)Ｓ孟到y(tǒng)提供咨詢和預(yù)約服務(wù)?，F(xiàn)場咨詢要按照一次性告知制度作出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項的服務(wù)網(wǎng)址、辦理須知及其他可以查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容?，F(xiàn)場不能答復(fù)的，應(yīng)告知群眾答復(fù)時間及其他咨詢途徑。電話、郵件咨詢應(yīng)做到及時暢通。網(wǎng)上咨詢要在網(wǎng)站或客戶端設(shè)立咨詢通道，提供每項事項的服務(wù)指南以及進一步咨詢的渠道。并及時回復(fù)咨詢問題。

5.網(wǎng)上服務(wù)。實行網(wǎng)上辦事大廳與實體政務(wù)大廳辦事服務(wù)信息同源管理，確保線上線下辦事服務(wù)信息內(nèi)容準(zhǔn)確一致，方便群眾和企業(yè)辦事。拓展網(wǎng)上辦事廣度和深度，延長網(wǎng)上辦事鏈條，實現(xiàn)從網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報到網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋“應(yīng)上盡上、全程在線”。

（五）推進隊伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

1.黨的建設(shè)。要切實增強政務(wù)服務(wù)黨組織工作活力，壓實黨建責(zé)任，使黨組織真正擔(dān)負好直接教育黨員、管理黨員、監(jiān)督黨員和組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務(wù)群眾的職責(zé)。開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，堅持抓好干部培訓(xùn)、“三會一課”、主題黨日等工作，加強黨性鍛煉，堅定理想信念，不斷提高黨員干部政治覺悟和政治能力。

2.作風(fēng)建設(shè)。全面落實黨風(fēng)廉政建設(shè)，壓緊壓實“兩個責(zé)任”，逐級簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》，將任務(wù)細化，完成全面從嚴治黨工作任務(wù)。不斷完善全面從嚴治黨“三個清單”，做到一崗雙責(zé)，一人一責(zé)，健全責(zé)任追究機制。進一步梳理廉政風(fēng)險點和防范措施，健全廉政風(fēng)險防控機制，及時做好教育、規(guī)范、告誡。讓政務(wù)服務(wù)不僅“便民、高效”，更要“規(guī)范、廉潔”。

3.文化建設(shè)。強化社會主義核心價值觀教育，開展愛國主義教育、傳統(tǒng)文化教育等系列活動，把個人品德、職業(yè)道德、家庭美德、社會公德等宣傳教育貫穿其中，營造大廳文化氛圍，使辦事大廳成為豐富知識、開闊視野、陶冶情操的文化陣地和精神家園。開展豐富多彩的文體活動，豐富干部職工業(yè)余文化生活，打造團結(jié)協(xié)作、健康向上的政務(wù)服務(wù)隊伍。

4.人員要求。根據(jù)辦理需要和崗位設(shè)置明確每個事項的具體責(zé)任人。責(zé)任人必須是行政機關(guān)公務(wù)員或依法授權(quán)承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項的事業(yè)單位正式工作人員；有特殊要求的崗位，應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)技術(shù)要求，并持證上崗，具備與崗位相適應(yīng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。

五、保障措施

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是推進“放管服”改革的重要途徑，是構(gòu)建“不見面、馬上辦”審批服務(wù)模式的重要手段，是提升政務(wù)服務(wù)工作水平、推進政府效能建設(shè)、提升群眾滿意度的重要抓手。各有關(guān)部門要將思想和認識統(tǒng)一到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)整體部署上來，切實增強責(zé)任感和使命感，積極主動地開展好此項工作。

（二）加強領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實。成立由縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，縣政府辦、政務(wù)大數(shù)據(jù)局、市場監(jiān)管局等有關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各有關(guān)部門也要成立相應(yīng)工作機構(gòu)，要明確工作目標(biāo)、重點任務(wù)工作及完成時限，認真安排好、落實好各項工作。

（三）重視培訓(xùn)，抓好宣傳。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)涉及多學(xué)科知識，內(nèi)容豐富，體系龐雜。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各有關(guān)部門要切實做好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)培訓(xùn)工作，切實有效提升領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)干部綜合能力；縣營商辦、新融媒、電視臺等要將政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要板塊加大宣傳力度，營造濃厚的政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作氛圍。

（四）注重督導(dǎo)，確保實效。嚴格實行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)報告制度，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各有關(guān)部門定期必須向縣政務(wù)大數(shù)據(jù)局報送標(biāo)準(zhǔn)化工作進展情況。縣政務(wù)大數(shù)據(jù)局將會同縣委督查局，不定期對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況進行抽查并通報，將工作開展情況納入全縣政務(wù)服務(wù)工作效能目標(biāo)責(zé)任制考核范圍。